ИИ‑ассистент внутри рабочего сценария оператора
От карты сценариев до двух прототипов и тестов на реальных обращениях — показываю, как встроила генеративный ИИ в привычную работу оператора.
13 → 9 мин.
38 → 45 %
- Роль
- Зона ответственности
Чат для операторов поддержки
Omnichat — основной рабочий инструмент операторов поддержки, где происходит вся коммуникация с клиентами: диалоги, обмен документами, вложениями и уточнение деталей обращения.
Мы спроектировали ИИ-ассистента, который помогает операторам быстрее формировать ответы прямо во время переписки.
Ищем место в существующем процессе
Прежде чем проектировать интерфейсы, мы разобрали полный сценарий работы оператора. Вместе с командой представили, как выглядел бы процесс, если бы ИИ мог помогать на каждом этапе: анализировать обращения, искать информацию, готовить ответы и выполнять сопутствующие действия.
После этого вместе с командой определили сценарии, в которых ИИ принесёт наибольшую пользу: возьмёт на себя рутинные действия, ускорит поиск информации и подготовку ответа. Их выбрали для первой версии продукта.
Проектируем две концепции
Мы спроектировали два варианта работы ИИ, которые решают одну и ту же задачу — сократить время обработки обращений.
В обоих случаях ИИ анализирует диалог, использует историю предыдущих обращений, помогает быстро разобраться в контексте, предлагает готовый ответ и берёт на себя выполнение рутинных операций.
Вариант 1. ИИ не мешает переписке
Ответ формируется над полем ввода, сохраняя оператору возможность продолжать общение с клиентом.
Вариант 2. ИИ использует поле ввода
Поле ввода временно блокируется. После генерации оператор проверяет результат и отправляет сообщение.
Проверяем гипотезы на реальных сценариях
Оба варианта мы протестировали с операторами поддержки на реальных обращениях клиентов. Во время модерируемых тестов оценивали скорость выполнения сценариев, удобство работы и восприятие нового взаимодействия с ИИ.
На 25 секунд быстрее
В первом варианте свободное поле ввода позволило не ждать завершения работы ИИ и быстрее переходить к следующему действию.
Интерфейс без перегрузки
Если решение было очевидным, ожидание только замедляло работу и нарушало привычный сценарий.
Свобода действий оператора
Во втором варианте оператор не мог вводить сообщение, пока ИИ формировал ответ, ожидание замедляло работу.
Выбрали решение, которое ускоряет работу
По итогам тестирования мы выбрали первый вариант и запустили его на 10 % операторов. Свободный ввод во время работы ИИ оказался более удобным и быстрее вписался в привычный сценарий работы.
13 → 9 мин.
38 → 45 %
