Редизайн сообщений в чате
операторов поддержки
Редизайн был направлен на то, чтобы сделать переписку компактнее, понятнее и быстрее в использовании, сохранив привычный сценарий работы операторов.
16 → 14 мин.
10 → 34 %
- Роль
- Зона ответственности
Основной рабочий инструмент операторов поддержки
Во время обращения оператор одновременно читает переписку, ищет информацию в системе и отвечает клиенту.
Большую часть рабочего дня он проводит именно в этом интерфейсе, поэтому скорость работы напрямую зависит от того, насколько легко воспринимаются сообщения.
Крупные баблы сообщений занимали много места, поэтому оператору приходилось постоянно прокручивать переписку, чтобы восстановить контекст. Важные детали терялись в потоке, а работа с вложениями требовала лишних действий.
Контекст исследования
Редизайн начинали не с экранов, а с исследования рабочих сценариев. Полученные данные помогли определить, каким должен быть новый компонент сообщений.
На основе этих наблюдений сформулировали несколько целей редизайна.
62,3 %
33 %
На чем сосредоточились
Каждое изменение в компоненте было направлено на решение конкретной задачи, с которой операторы сталкивались в ежедневной работе.
Сократить высоту сообщений
Чтобы на экране помещалось больше переписки и оператору реже приходилось прокручивать чат.
Упростить восприятие информации
Выделить важные элементы и убрать визуальный шум, чтобы оператор быстрее находил нужную информацию.
Размещать вложения компактнее
Чтобы изображения и документы не разрывали переписку и не занимали лишнее место.
Сделать сообщения адаптивными
Чтобы длинные сообщения оставались удобными для чтения, а короткие не занимали лишнее пространство.
Больше переписки на одном экране
Когда переписка становится длинной, оператору приходится чаще прокручивать чат и сложнее удерживать контекст разговора.
Чтобы на экране помещалось больше сообщений, пересмотрели структуру компонента: сократили внутренние отступы, выстроили более понятную визуальную иерархию и убрали лишние паузы между элементами.
Сообщения стали компактнее, не потеряв привычной читаемости.
Вложения не требуют лишнего клика
Раньше содержимое вложения было невозможно понять, пока его не откроешь.
Изображения перенесли в поток переписки в виде превью, чтобы оператор мог быстрее оценить контекст сообщения и открывал файл только тогда, когда это действительно необходимо.
Имя не отвлекает от переписки
В длинных диалогах взгляд постоянно возвращается к имени отправителя, чтобы понять, кто написал сообщение.
Убрали отображение имени и повторяющиеся элементы. Благодаря этому ориентироваться в переписке стало быстрее, а визуального шума — меньше.
Адаптивные размеры сообщений
Сообщения в поддержке сильно отличаются по объёму: от коротких подтверждений до длинных инструкций.
Вместо единого размера ввели адаптивное поведение компонента, чтобы короткие сообщения не занимали лишнее место, а длинные оставались удобными для чтения без ощущения перегруженности.
Как редизайн повлиял на работу операторов
После внедрения сравнили показатели с предыдущей версией интерфейса. Редизайн помог сократить среднее время обслуживания клиента и повысить удовлетворённость операторов новым интерфейсом.
16 → 14 мин.
10 → 34 %
