Как перенести приёмку квартиры в приложение
Спроектировала запись, перенос встречи и документы в приложении. 65 % записей проходят без менеджера, неявок стало на 30 % меньше.
65%
−30%
- Роль
- Зона ответственности
Контекст и проблема
Мой Дом Онлайн (МДО) — платформа для взаимодействия девелопера с покупателями. Над проектом мы работали вдвоём с продактом: исследование вели вместе, весь дизайн — моя зона ответственности.
Наш клиент — крупный девелопер. Его менеджеры вели запись на передачу квартир вручную, а покупатели пользовались приложением на всех остальных этапах приёмки.
Ручной процесс не справлялся с ростом
Передача квартиры — момент, когда покупатель впервые встречается с застройщиком лично. Но процесс держался на ручной работе: менеджеры обзванивали покупателей, согласовывали время, вносили данные в таблицы и следили за статусом документов.
11 %
17 %
Покупателю процесс не давал контроля: нельзя было самостоятельно выбрать время, перенести встречу или узнать, что происходит с документами. Объёмы строительства росли, и вместе с ними — нагрузка на менеджеров и количество ошибок.
Что мы выяснили
Чтобы разобраться в проблеме, мы провели серию интервью с менеджерами застройщика и покупателями квартир. Быстро стало понятно: покупатели хотят контролировать процесс, и в первую очередь — самостоятельно выбирать время встречи.
Выбрать время самостоятельно
Покупатели не хотели ждать звонка менеджера — им было проще самим выбрать удобную дату и время встречи.
Перенести встречу без звонка
Для переноса приходилось звонить менеджеру. Поэтому часть покупателей просто не приходила на встречу.
Получать уведомления о процессе
Покупатели не брали трубку с незнакомых номеров или блокировали такие звонки — важные обновления терялись.
Понимать, что происходит дальше
Покупатели не знали, на каком этапе готовить документы и оплату, — менеджеры отвечали на этот вопрос по-разному.
Перевели передачу квартиры в цифровой сценарий
Вместо звонков и таблиц — приложение, в котором покупатель проходит весь путь самостоятельно: выбирает время встречи, готовит документы и следит за статусом передачи квартиры.
Спроектировали три сценария — запись, напоминания и работу с документами. Каждый закрывал проблему из исследования, вместе они заменили ручной процесс.
Выбрать время
Получить напоминание
Подготовить документы
Пройти передачу
Запись без звонков
Покупатель открывает приложение и выбирает удобную дату и время из свободных слотов — без звонков и ожидания. Менеджер видит все записи в своём интерфейсе, таблицы и обзвон больше не нужны.
Напоминания вместо неявок
Раньше о встрече напоминал менеджер, и часть покупателей всё равно не приходила. Теперь приложение напоминает о встрече автоматически, а перенести её можно прямо из уведомления — без звонка.
Документы в одном месте
Подготовка документов вызывала больше всего вопросов и звонков. Теперь все документы собраны в приложении: покупатель видит, что уже загружено и что ещё нужно принести, и получает инструкции на каждом этапе.
Что изменилось после запуска
После запуска сравнили показатели с ручным процессом. Команда освободилась от рутинных операций, а передача квартиры превратилась из серии звонков и согласований в понятный цифровой сервис.
65%
−30%
700К ₽
+10